Konsequente Kundenorientierung

Konsequente Kundenorientierung (KKO) erweitert das Marketing , weil es sich nicht um instrumentalisierte Methodik handelt, sondern die individuellen Kundenkontakte in eine “Beziehung” verwandelt werden. Diese “höhere” Ebene des Marketings erfasst auch die rechtshirnigen/emotionalen Elemente. Sie macht aus dem produktbezogenen Denken ein lösungsorientiertes Denken und setzt in aller Regel einen systematischen Entwicklungsprozess des Unternehmens voraus. Dabei handelt es sich nicht um ein passives Dienen um jeden Kundenwunsch, sondern eine Strategie!

 

Denken und Handeln und Kundenorientierung
Die Mitarbeiter wissen um die Bedeutung der Kunden und empfinden Kontakt mit ihnen als Bereicherung. Auch in Reklamationen werden spürbar Chancen für eine stärkere Kundenbindung gesehen. Voraussetzung ist, daß die Unternehmensführung die Kundenorientierung vorlebt.
Beispiel: Dr. Müller war mit der Leistung eines Handwerkers unzufrieden und zog bei der Rechnung 50,- Euro ab. Darauf erhielt er einen Brief, der den Abzug anerkannte und mitteilte, dass er 60,- Euro hätte abziehen können. Anbei befand sich ein Scheck von 10,- Euro. Wie oft hat Dr. Müller diese Episode erzählt! Die 10,- Euro waren gut angelegt, als Empfehlungsmarketing, was er für die Firma kostenlos betrieb!

 

Mitarbeiterorientierung
Die Unternehmensführung nimmt ihre Mitarbeiter mindestens ebenso ernst wie die Kunden. Die Unternehmenskultur gibt den Mitarbeitern Sicherheit in Arbeitsplatz und Unternehmenserfolg, die sie als Begeisterung ausstrahlen.
Beispiel: Sinnvoll wäre eine materielle Komponente, denn “wenn ein Unternehmen mit Erdnüssen bezahlt, werden darin nur Schimpansen arbeiten”. Positives Beispiel: Schindlerhof bei Nürnberg.

 

Lernende Organisation und Kundenorientierung
Dieser Vorstellung von KKO kommt der Vorstellung einer
Lernenden Organisation am nächsten, wobei hier das Lernen am Kunden gemeint ist. Die Menschen im Unternehmen sollten bereitwillig laufende Veränderungen bzw. Verbesserungen, der eigenen Arbeitsweise, anstreben. So wird das oft beschworene “innovationsfördernde Klima” im Unternehmen erreicht.

 

Unternehmensstrategie und Kundenorientierung
Es existiert eine klare Unternehmensstrategie
in der Definition der Zielgruppe und der Kernkompetenzen. Diese Unternehmensstrategie beinhaltet Kontakt und Dialog mit der Zielgruppe, um die Entwicklung der Bedürfnisse zu antizipieren (“In den Gehirnwindungen der Kunden spazierengehen”). In der Regel wird dies eine entsprechende Organisation und Verantwortung nach Zielgruppen erfordern.

Für alle Innovationsprojekte im Unternehmen ist die Orientierung an den Kundenbedürfnissen spürbar. Es gelingt so, die Entwicklung der zukünftigen Kernkompetenzen an den brennenden Bedürfnissen der Zielgruppe auszurichten und diese erkennbar besser als die Wett- bewerber zu befriedigen. Dadurch entwickelt sich die Einzigartigkeit des Unternehmens. Dies ist Teil der Unternehmensvision.

 

Checkliste Konsequente Kundenorientierung für Unternehmen - so kann Sie das Institut begleiten und unterstützen

  1. Prüfen Sie die obigen Themen und halten Sie zu jedem Punkt schriftlich fest, was für Ihr Unternehmen davon relevant ist.
  2. Befassen Sie sich etwas mit der nachstehenden Literatur.
  3. Halten Sie zumindestens im engeren Führungskreis einen Workshop und folgen Sie darin dem Gedanken, die Stärken des Unternehmens ernsthaft den Kundenbedürnissen gegenüberzustellen. Denken Sie das zusammen konsequent durch.
  4. In diesem Zusammenhang wichtig sind auch Customer Relationship Management (CRM) und 1:1 Marketing als Umsetzungsmethoden.

 

Mehr als Kunden-Zufriedenheit
Es ist nicht nur das Ziel, die Kunden zufriedenzustellen, sondern KKO bedeutet das Streben, die Kunden mit mehr Leistung und Service als sie erwarten zu “verblüffen”. Dadurch wird erreicht, dass die Kunden von selbst diese Leistung weiter kommunizieren – Empfehlungsmarketing - was billiger ist als die Kosten von großen Werbekampagnen.
Beispiele: Supermärkte entdecken den Service wieder und helfen den Kunden beim Einpacken. Die Zeitplanfirma “tempus” will so optimale Leistungen erbringen, dass den Kunden unbewußte “Aaahs” und “Ooohs” entweichen. Der Versender “Lands End” praktiziert eine lebenslange Rücknahmegarantie ohne Begründung.

 

Kundenerfolgssteigerung
Noch weiter gedacht bedeutet dies, dem Kunden dabei zu helfen, “selbst erfolgreicher zu sein”. Hierdurch entstehen echte Beziehungen, die von Geben und Nehmen geprägt sind. So sind auch die Kunden zu dem Dialog bereit, die Basis für laufende Verbesserungen ist. So bauen Sie die Einzigartigkeit
Ihres Unternehmens entscheidend aus.

 

Nicht nur Werbung
Aggressive Werbung reicht nicht für den Erfolg, sie ist ggf. ein wichtiger Baustein des Marketings
(“Tu Gutes und rede darüber”). Falls die Kunden kaufen, müssen sie wirklich eine innovative Leistung erhalten, ansonsten ist Werbung kontraproduktiv, da sie Enttäuschungen produziert.
Beispiel: Die aggressive Werbung der Autovermietung Sixt ist deshalb erfolgreich, weil sie die Bedürfnisse der Kunden trifft. Diesen wird die Möglichkeit geboten, zu einem günstigen Preis flotte Luxus-Fahrzeuge als Abwechslung zu mieten.

 

Training der Mitarbeiter für Konsequente Kundenorientierung
Ohne Schulung der Mitarbeiter geht nichts, auf dem Weg zur “Höchstleistung”. Das beginnt mit dem Verstehen der KKO-Strategie, geht über die Verinnerlichung bis zur Umsetzung und laufenden Weiterentwicklung.

 

Ergebnis und Nutzen der KKO Konsequente Kundenorientierung

Als Ergebnis dieser konsequenten Kundenorientierung ist die Leistung nicht mehr austauschbar und die Rendite steigt. Dafür ist konsequente Arbeit erforderlich. Die gewählte Strategie ist damit vom Wettbewerb nicht einfach kopierbar, zumal sie auf den speziellen Stärken des Unternehmens aufbaut. Die Mitarbeiter sind ebenfalls zufriedener (Zielintegration).

 

Weitere Informationen zur Konsequenten Kundenorientierung unter den Stichworten:

Marketing (-Mosaik)

Unternehmensstrategie-Entwicklung

Zielgruppen

Einzigartigkeit

Unternehmensvision

Zielintegration

Lernende Organisation

Werte im Unternehmen

 

Literatur
Friedrich Kerstin, Empfehlungsmarketing, GABAL-Verlag Offenbach
Basierend auf den Grundgedanken der EKS,
deren Lehrwerke die Autorin überarbeitet hat, wird beschrieben warum und wie empfehlenswerte Leistungen geschaffen werden sollen. Diese lösen Weiterempfehlungen aus. Beziehungsnetzwerke können damit aufgebaut werden. So kommen die Kunden von selbst.

Seiwert Lothar J., Geffroy Edgar K., Friedrich Kerstin, Das neue 1x1 der Erfolgsstrategie, EKS-Erfolg durch Spezialisierung, GABAL-Verlag Offenbach
Dies ist eine exzellente Darstellung des Themas Kundenorientierung und wie man es konkret besser machen könnte. Zugleich die derzeit verfügbare kürzeste Darstellung der EKS (engpasskonzentrierte Strategie nach W. Mewes). Mit ausführlichen Checklisten für die Herausarbeitung der Einzigartigkeit.

Geffroy Edgar K., Abschied vom Verkaufen, Wie Kunden endlich wieder von alleine den Weg zu Ihnen finden, Campus Verlag
Eine sehr engagiert geschriebene Darstellung über Kundenerfolgssteigerung auf Basis der EKS-
Gedanken. Geffroy hat dafür die Bezeichnung “Clienting” geprägt. Kundenorientierung auf den Punkt gebracht. Mit CD-ROM.

Peppers Don und Rogers Martha, One to One Fieldbook, The Complete toolkit for Implementation a 1to1 Marketing Program, Doubleday New York 1996
Ein hervorragendes Arbeitsbuch mit allen nötigen Checklisten vom ”Erfinder” des 1:1 Marketing.

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